Café del Mentor, proyecto operado por Grupo Illera SAS, ofrece a sus clientes la posibilidad de solicitar la devolución, cambio o revisión de productos adquiridos a través de nuestros canales oficiales (página web, WhatsApp o redes sociales), bajo las siguientes condiciones:

1. El producto adquirido que no sea recibido en los días hábiles indicados al momento del pago del pedido (solo pedidos realizados vía WhatsApp o Página Web)
2. Producto errado – recibir productos diferentes a los solicitados. (solo pedidos realizados vía WhatsApp o Web)
3. Producto defectuoso. La reclamación deberá hacerse mediante nuestro correo electrónico pqrs@cafementor.co explicando la novedad y adjuntando soportes del caso. (pedidos realizados vía WhatsApp o Web)
4. Producto faltante: cuando se adquieran kits o cajas que contengan varios productos y haya algún faltante (pedidos efectuados vía WhatsApp o Web).

Para demostrar los eventos de los puntos 3 y 4 el cliente al recibir su paquete debe revisarlo en frente de la transportadora o domiciliario y filmar la apertura del mismo, mostrando el estado en el cual se reciben los productos. En caso de que el video inicie y el paquete ya esté abierto, el video no será válido como prueba toda vez que no podemos garantizar que no haya sido manipulado. Si el cliente no cuenta con el video la reclamación no será tenida en cuenta. En caso de que el cliente tenga el video contará con 3 días hábiles posteriores a haber recibido su pedido para hacer su reclamación a través del canal pqrs@cafementor.co

PRODUCTO DEFECTUOSO

Para todo tipo de devolución, el cliente se comunicará a pqrs@cafementor.co incluyendo nombres y apellidos, cédula, dirección de entrega, dirección de correo electrónico, teléfono y motivo de la devolución. Teniendo en cuenta lo siguiente:

• El producto debe tener el 80% o más del contenido para aceptar el reclamo.
• La reclamación debe ser hecha dentro de los 30 días calendario posteriores a haber recibido el pedido.
• Es indispensable que el cliente marque el producto con su nombre y apellido con marcador indeleble, lo cual nos ayudará posteriormente a asegurarle que es el mismo producto.
• El departamento de Calidad analizará y se comparará con el estándar o muestra de retención, si amerita, se harán los respectivos análisis para determinar si efectivamente el producto está defectuoso.
• Si el producto cumple con todos los estándares, y se considera un producto aceptable por parte del departamento de Calidad, será devuelto al cliente con envío al costo (lo asumirá el cliente).
• Si el producto es encontrado como defectuoso, por razones exclusivamente atribuibles a Grupo Illera SAS, la empresa enviará un producto nuevo, sin ningún costo.
• El área de Servicio al Cliente se contactará para realizar el cambio de producto (por uno nuevo).

Durante los 5 días hábiles siguientes a esta comunicación se procederá a el despacho del producto correcto.

Los gastos de devolución y reordenamiento del nuevo producto serán asumidos por Grupo Illera SAS, siempre y cuando la falta haya sido de la compañía.

PRODUCTO ERRADO

Cuando el cliente reciba un producto diferente al solicitado en su compra, deberá solicitar el cambio dentro de los 2 días calendario siguientes a la recepción del producto, al correo electrónico pqrs@cafementor.co incluyendo nombres y apellidos, cédula, dirección de entrega, dirección de correo electrónico, teléfono, canal por el cual hizo su pedido y anexando las imágenes del producto errado.

Cabe aclarar que el producto deberá estar en su empaque original.

PRODUCTO NO RECIBIDO

Cuando el cliente no reciba el producto solicitado a través del sitio web o alguno de nuestros canales de venta propios (WhatsApp e Instagram) podrá hacer la reclamación dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha estimada de entrega indicados al momento del pago del pedido.

El área de servicio al cliente procederá a estudiar el caso y brindará oportunamente la respuesta al cliente.

Si el pedido no ha salido de las instalaciones de Grupo Illera SAS, el cliente podrá escoger el envío inmediato del producto o la devolución del dinero.

En caso de reversión del pago, como respuesta a dicha reclamación, el área de Servicio al Cliente solicitará la cuenta bancaria en donde le será reembolsado el dinero en su totalidad.

El cliente recibirá la totalidad del dinero dentro de los 15 días calendario siguientes a la aceptación de la reclamación.

• Si el pedido fue devuelto a las instalaciones de Grupo Illera SAS por parte de la transportadora por un error atribuible a Grupo Illera SAS, se procederá con el nuevo envío sin ningún cargo para el cliente.
• Si el error fue por parte del cliente (enviar datos equivocados, datos incompletos, entre otros), este deberá asumir el valor del envío de la devolución y el valor del nuevo envío hasta su destino.

El costo del envío a todo Colombia, es calculado por la trasportadora al momento de reenviar el pedido.

Si tu pedido es superior a esta cantidad deberá ser empacado en una caja, y el costo del envío tendrá un incremento según el peso, este costo lo estipula la transportadora luego de ser pesado y será informado al cliente para que realice el pago respectivo.

En caso de negarse a pagar el envío los productos serán almacenados por un mes en las instalaciones de Grupo Illera SAS y posteriormente destruido, sin ningún tipo de reembolso para el cliente.

DEVOLUCIÓN DE DINERO

En caso de reembolso de dinero, por productos defectuosos o razones atribuibles a la empresa, el cliente enviará la solicitud al correo pqrs@cafementor.co adjuntando certificado bancario, cédula y nombre completo.

El cliente recibirá la totalidad del dinero dentro de los 15 días calendario siguientes a la aceptación de la reclamación.

Si el motivo de reembolso es porque el cliente se equivoca al hacer el pago (transfiere o consigna mas de lo que debía, o paga las cuotas del crédito directamente a Café del Mentor), Grupo Illera SAS realizará la devolución, pero descontará el costo de 4×1000, retenciones de ley, y costos de transacción bancaria ($15.000) y recibirá el saldo restante del dinero dentro de los 15 días calendario siguientes a la aceptación de la reclamación.

DERECHO DE RETRACTO

Derecho de retracto: La ley 1480 (estatuto del consumidor), habla del derecho de retracto en su artículo 47. Nos acogemos a el en los casos en los cuales aplica, y en las excepciones. 

ENVÍOS Y TIEMPOS DE ENTREGA

En los pedidos realizados en la página web, el costo del envío se calcula automáticamente al momento de finalizar la compra dependiendo del peso de los productos y el destino.

El pedido será despachado en un máximo de 3 días hábiles después de realizado el pago, el tiempo de entrega desde el despacho hasta el destino dependerá exclusivamente de la Transportadora y será Indicado al finalizar el proceso de compra.

Nos comprometemos a entregar tu pedido en un plazo de 7 días hábiles. Sabemos que pueden surgir imprevistos, pero nos aseguraremos de que la entrega no se extienda más allá de los 30 días permitidos por el Estatuto del Consumidor.

El envío del número de rastreo o número de guía de su pedido será enviado por medio de un mensaje de texto (SMS) por parte de la transportadora al número de teléfono suministrado en el proceso de compra al momento de ser recogido.

Durante promociones, Black Friday, el mes de diciembre, días sin IVA y fechas especiales, temporadas de vacaciones como semana santa, navidad, entre otras los despachos puedes tardar hasta 15 días hábiles

TÉRMINOS Y CONDICIONES – ENTREGA EL MISMO DÍA / DÍA SIGUIENTE

1. Generalidades

En www.cafementor.co, el cliente podrá seleccionar la opción de entrega el mismo día o el día siguiente, de acuerdo con las condiciones que se detallan a continuación. La disponibilidad de estas modalidades dependerá del producto, la aprobación del pago, la cobertura logística y la ubicación del cliente.

2. Aplicabilidad del Servicio

• Aplica únicamente para productos seleccionados.
• El servicio de entrega el mismo día o al día siguiente aplica únicamente para la ciudad de Bogotá.
• No está disponible para entregas en domingos ni días festivos. En estos casos, la entrega se realizará el día hábil siguiente.

3. Entrega el Mismo Día

• Disponible para pedidos realizados y pagados exitosamente de lunes a sábado antes de las 2:30 p.m.
• Pedidos ingresados después de ese horario serán programados para entrega el día hábil siguiente.
• Horario de entrega: entre 9:00 a.m. y 8:00 p.m.
• Es necesario que haya una persona adulta en el lugar para recibir el pedido.
• En caso de que la entrega no sea exitosa, el pedido será devuelto a nuestras bodegas y el cliente deberá asumir el costo del nuevo envío.

4. Entrega al Día Siguiente

• Aplica para pedidos realizados y pagados exitosamente de lunes a sábado después de las 2:30 p.m.
• No aplica para domingos ni festivos. Las compras realizadas en esas fechas serán entregadas el siguiente día hábil.
• Horario de entrega: entre 9:00 a.m. y 8:00 p.m.
• Si no hay una persona para recibir el pedido, este será retornado y el cliente deberá cubrir el costo de reenvío.

5. Validación del Pago

• El pedido se considera válido solo cuando el pago ha sido aprobado.
• Si el pago no se confirma dentro del tiempo requerido para la opción seleccionada, la entrega podrá ser reprogramada.
• Los tiempos de aprobación del pago pueden variar según el medio utilizado.

6. Exoneración de Responsabilidad

Café del Mentor no se hace responsable por retrasos o imposibilidad de entrega cuando se deban a causas de fuerza mayor, condiciones climáticas, restricciones de movilidad, protestas u otras circunstancias fuera del control logístico.

7. Aceptación de Condiciones

Al seleccionar una de estas modalidades de entrega, el cliente acepta expresamente los términos y condiciones aquí descritos.

ENVÍOS MAYORISTAS

Los envíos a clientes mayoristas se harán con flete para pago contra entrega por la transportadora que seleccione Grupo Illera SAS. Al momento de hacer la compra el mayorista debe indicar por que valor quiere asegurar su mercancía. En caso de no pedir un valor específico, será asegurada por el valor mínimo. En caso de pérdida o daño de la mercancía por parte de la transportadora, Grupo Illera SAS ayudará al mayorista a reclamar el pago del seguro, pero en ningún caso asumirá los productos perdidos o dañados, ni devolverá dineros a causa de la pérdida. Grupo Illera SAS podrá hacer envíos parciales del pedido sin necesidad de notificar al cliente que el pedido llegará dividido. Todos los envíos corren a cargo de EL DISTRIBUIDOR.

POLÍTICAS DE RECOGIDA EN PUNTOS DE VENTA

En caso de que el cliente seleccione por alguno de nuestros canales de venta la opción “recoger el pedido en una tienda”, las políticas aplicables serán las siguientes:

• Esta opción solo es posible con pago previo del pedido, el cual está sujeto a verificación. En caso de que el pago no ingrese el pedido no será entregado en el punto de venta.
• Si se hace un pago interbancario el cual tarda de dos a cuatro días hábiles sin ingresar, el pedido solo será entregado cuando el dinero haya ingresado a la cuenta de la empresa.
• En ningún caso es posible devolver el dinero después de haber pagado el pedido, aunque el cliente no vaya a reclamarlo.
• Se debe verificar el horario de atención de los puntos de venta para ir a reclamar el pedido. En caso de ir y que el punto esté cerrado por cumplimiento del horario, por fuerza mayor, o por cualquier otra razón, no habrá lugar a devolución de dinero; el cliente debe volver en otro momento que el punto de venta esté abierto.
• En caso de que el cliente después de seleccionar esta opción prefiera que su pedido sea enviado a una dirección, deberá comunicarse con el chat center, tener el número de pedido a la mano junto con nombre completo del cliente, teléfono y cédula con los cuales se realizó la compra, y hacer el pago del envío, el cual está sujeto a los tiempos de verificación y de despacho.
• De acuerdo con el artículo 18 de la Ley 1480 de 2011, si un producto no es recogido dentro de 1 mes siguiente a la fecha de entrega, notificaremos al cliente a través de correo electrónico, Whatsapp (puesto en el pedido) y/o por correo certificado (costo del envío a cargo del cliente) que el producto será declarado en abandono. Si el cliente desea recibir el pedido después de esta notificación, deberá asumir los costos de envío. Esta solicitud debe realizarse dentro de 2 meses posteriores a la notificación al correo pqrs@cafementor.co. Finalizados los 2 meses, se realizará la cancelación del pedido sin lugar a entrega del producto ni devolución del dinero
• Una vez reclames el pedido debes revisarlo en el punto de venta frente a la asesora. Una vez salgas del punto de venta, no se aceptan reclamaciones por producto errado, defectuoso, faltante, entre otros.
• Para reclamar el pedido, debe tenerse en cuenta lo siguiente: (a.) que sea la misma que lo solicitó, (b.) que el solicitante notifique previamente que un tercero (especificar nombre completo y número de documento de identificación) vaya a recogerlo, o (c.) que un tercero presente físicamente el documento de identificación del “solicitante”.

PRODUCTOS NO RECIBIDOS Y/O SIN RECLAMACIÓN POR PARTE DEL CLIENTE

1. Responsabilidad del Cliente:

– Es responsabilidad del cliente verificar el estado de su pedido y realizar cualquier reclamación en los tiempos establecidos si este no es entregado.

2. Plazo y Gestión de Pedidos No Reclamados:

– El cliente dispone de dos meses desde la fecha de compra para reclamar pedidos no entregados.
– Si el cliente se comunica antes de cumplirse un año y el pedido aún está almacenado en las instalaciones de Café del Mentor, podrá solicitar el reenvío, asumiendo los costos asociados.
– Pasado un año desde la fecha de compra, los pedidos no reclamados serán destruidos como parte del cierre anual de inventario, sin posibilidad de reembolso ni compensación.

3. Política de Créditos y Pagos:

Si el pedido fue pagado mediante ADDI, SISTECREDITO, SU+PAY o cualquier otro medio de pago como, TARJETAS, TRANSFERENCIAS O CONSIGNACIÓN y la reclamación no se realizó dentro del plazo estipulado, no se aplicará cancelación de crédito ni devolución de dinero

PETICIONES

Cuando un cliente detal o mayorista tenga peticiones, solicitudes, quejas o reclamos, deberá dirigir un correo a pqrs@cafementor.co, y la empresa tendrá 30 días calendario para darle respuesta.